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情绪劳动!情绪劳动的测量

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(1.黑龙江大学 经济与工商管理学院; 2.黑龙江大学 教育学院, 黑龙江 哈尔滨 150080)

[摘 要] 情绪劳动是工作的一个组成部分,组织成员在其服务过程中的需要对其情绪进行管理以满足组织的期望.通过对最近几年西方情绪劳动的研究进展进行了总结,发现自从提出情绪劳动的概念以来,对情绪劳动的概念与结构的认识一直存在很大的差异,导致出现了多种不同的测量情绪劳动的工具,其原因在于没有一个客观的统一的衡量标准.在未来的研究中迫切需要解决的是建立一个普遍认同的情绪劳动的概念和结构,在此基础上开发情绪劳动的测量工具.此外,情绪劳动的跨文化研究则可能是未来研究的一个方向.

[关键词] 情绪劳动;情绪表达;测量

[中图分类号] B849    [文献标识码] A

在组织情景中,情绪对员工的行为中有着重要的影响,员工的情绪会影响到员工的工作动机、创造性、工作绩效、人际交流、沟通、组织公民行为、流动等方面的组织行为,而这些又会直接或间接影响到组织的绩效.自从Hochschild在1979年和1983年提出情绪商品化和情绪劳动的概念以来,组织情绪的研究才开始引起学者们的注意.

一、员工情绪劳动的概念与结构

(一)员工情绪劳动的概念

Hochschild是第一个提出“情绪劳动”这个概念的学者,她把情绪劳动定义为“为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理.”这个概念表明员工不仅需要完成工作本身,还需要将管理自己的情绪作为其工作的一部分.相似的,Ashforth和Humphrey(1993)把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”,认为情绪劳动是根据职业要求的表达规则来表达适当的情绪.可以看出,上述两个定义注重的是情绪劳动的表现,即外在的情绪表达行为.还有一些学者提出了类似的概念,从情绪劳动的外在的工作属性来解释情绪劳动.而Grandey(2000)则是从情绪劳动内在的心理加工角度,提出情绪劳动是“为表达组织期望的情绪,进行的必要的心理调节加工”,即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动.同样的,Diefendorff和Gosserand等人(2003)提出了类似的概念.Brotheridge与Grandey(2002)则是更进一步,从情绪劳动的外在工作特性和内在的心理特性两个角度诠释情绪劳动的内涵,认为情绪劳动分为“工作中心”和“人员中心”两个维度.工作中心的情绪工作描述职业的情绪要求,它主要从交流的频率、强度、种类、持续时间等方面对情绪工作进行测量;人员中心的情绪劳动描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程,它主要根据员工的情绪调节过程、情绪失调等来研究情绪工作.

(二)情绪劳动的结构

关于情绪劳动的结构,由于研究的取向不同得出的结论也不相同.

第一,从情绪劳动的外在工作层面来探讨情绪劳动的结构,可以大致分为三个方面:

一是员工进行情绪表达(情绪劳动)的方式,如Hochschild提出的情绪表达的三种方式:表面扮演、主动的深层扮演、被动的深层扮演;Ashforth&,Humphrey(1993)提出了四种方式:自主调节、表面扮演、深层扮演、失调扮演;Diefendorff(2005)等人提出了情绪表达的三种方式:表面扮演、深层扮演和真实情绪的表达.二是情绪表达的工作特性,如Morris&,Fledman(1996)认为情绪劳动包括以下四个维度:情绪表达的频率、情绪表达规则的专注程度,包括情绪表达的持久性和强度、情绪表达的多样性、情绪失调;Brotheridge(2003)提出了六维结构,分别是频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深层行为.三是情绪表达的内容,如wharton与Erickson(1993)将组织中的情绪表达分为三种类别:正性、中性及负性情绪;zapf(1999)等人认为情绪工作包括正性情绪的表达、负性情绪的表达、情绪失调、感受性的要求.Glomb(2004)等人把情绪工作操作化定义为三个组成部分:真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑,每个方面又有正性和负性的情绪体验,从而形成了六个维度.

第二是从情绪劳动的内在心理加工层面,如Kruml与Geddes(2000)在其研究中提出情绪劳动的二维结构:情绪失调与情绪努力.

第三是从整合的角度来分析情绪劳动的结构,如上面提到的Brotheridge与Grandey的观点.

从近30年的情绪劳动研究过程可以看出,学者们有关情绪劳动的认识在不断发展延伸,从早期研究侧重于强调员工按照职业要求和组织期望进行情绪表达的研究,到近年来对情绪劳动的内在心理加工过程给予关注.两种角度研究的侧重点不同,前者强调实际的一种行为,后者强调一种内部的心理加工过程,但它们都是对情绪进行管理和表达组织期望情绪一种途径,所以两者又是相互联系的.这说明,情绪劳动内涵的主轴是内部的情绪调节和外部的情绪表达.情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪规则所进行的情绪调节和情绪表达.

踢猫效应:万门大学组织行为学8.2情绪劳动和情绪智力

二、情绪劳动的影响因素

目前关于情绪劳动前因变量的研究集中在三个方面:个人因素、情景因素和组织因素.

在个人因素方面,从目前的研究成果来看,对情绪劳动有影响的个人因素包括性别、年龄、角色认同、自我监控、自我效能感、情绪智力、性格、情感性,政治技能等因素.关于个人因素方面的研究可以分为两个研究取向.一是个人因素对情绪劳动存在着直接的影响.这些因素包括情感性、人格和情绪表达性等因素.二是个人因素在情景、组织因素与情绪劳动之间起到调节作用.主要有动机、知觉和情绪智力等因素.

在情景因素方面,Grandey提出影响情绪劳动的情景因素包括员工与顾客互动和组织期望两个方面,这个观点也被后续的大多数研究所采用.后续的研究表明员工与顾客互动及组织期望能影响到情绪劳动及其结果.

在组织因素方面,虽然有相关理论提出组织因素包括工作自主性、组织支持等几个因素,但在实证研究方面主要集中在工作自主性方面.已有的研究结果表明工作自主性不仅可以影响到情绪失调,也对情绪耗竭和工作满意感有着积极的影响.

三、情绪劳动的测量

由于研究者对情绪劳动的概念和结构上的认识差异,所以对情绪劳动的测量工具也是多种多样的.

(一)单维测量法

这种方法把情绪劳动看作为外显的工作行为,测量的是情绪劳动的工作特性,如测量与顾客交互的频率或与顾客交互的数量.在1998年以前研究者基本是用这种方法,把情绪劳动作为一个整体来进行测量.

(二)二维测量法

二维测量法测量的是情绪劳动的方式,如表面扮演和深层扮演等,主要有Grandey(2003)和Chua(2006)开发的测量工具.

Grandey(2003)开发了在情绪研究中使用较多的情绪劳动的二维测量工具.这个量表分为表面扮演量表和深层扮演量表两个子量表,共8个项目,采用5点利克特量表进行评分,其内部一致性系数为.75.

Chua(2006)开发了另一个情绪劳动的二维测量工具,服务性情绪劳动量表(hospitalityemotionallaborscale,HELS).这个量表共有两个子量表:情绪失调子量表和情绪努力子量表,情绪失调子量表共14个项目,测量了情绪劳动中的表面扮演和真实表达(表面扮演和真实表达为情绪失调这个连续体的两端),其内部一致性系数为0.80;情绪努力子量表共5个项目,测量了情绪劳动中的深层扮演,其内部一致性系数为0.69.

(三)多维测量法

BrotheridgeandLee(2003)第一个开发了情绪劳动的多维测量量表.这个量表是一个自我报告式的测量问卷,共有15个项目,采用5点利克特量表测量了6大类因素,这6大类因素分别是频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深层行为.其子量表的内部一致性大小从0.71到0.91.

另一个多维测量量表是Glomb and Tews(2004)提出的独立情绪情绪劳动量表(Discrete Emotions Emotional Labor Scale,DEELS).他们认为人类的情绪是复杂的、种类繁多的,由此他们开发了一个代表6大类情绪(爱、快乐、愤怒、悲伤、恐惧和憎恨)的14种独立情绪构成的量表,这个量表包括三个子量表:真实情绪表达量表、伪装情绪表达量表以及压抑情绪表达量表.每一个子量表的问题都是请被测量者评价在工作情景中上面提到的14种情绪所表达的频率,测量的反应范围从“从未真实表达”到”一天中需要很多次真实表达”,共5个测量点.

第三个情绪劳动测量工具是Diefendorff(2005)提出的情绪劳动量表.这个量表有三个子量表,共14个项目.表面扮演子量表共7个项目,其内在一致系数为0.91;深层扮演子量表共4个项目,其内在一致系数为0.82;真实情绪表达子量表共3个项目,其内在一致系数为0.75.

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最近一个被开发的情绪劳动测量工具是UKUR(2009)提出了教师情绪劳动量表(TeacherEmotionalLaborScale,TELS).这是一个运用在特定领域的测量情绪劳动的工具,测量了高校教师与学生、同事以及管理者之间的情绪互动.这个量表采用了20个项目的自陈式问卷,共有四个子量表,情绪自动调整(真实表达)子量表,共5个项目;表面扮演子量表共5个项目;情绪偏离子量表,共5个项目;深层扮演子量表,共5个项目.四个子量表的内在一致性系数从0.70到0.81,整个量表的内在一致性系数为0.79.

四、结论

自从提出情绪劳动的概念以来,对情绪劳动的概念与结构的认识一直存在很大的差异,有的从注重情绪劳动的内在机制而有的从情绪劳动的外显方面来解释情绪劳动.这导致出现了多种不同的测量情绪劳动的工具,有的测量情绪劳动中的情绪表达的方式,而有的测量情绪表达的内容等等.到底哪种测量工具更有效果,从目前来看这恐怕是一个难以回答的问题.原因在于没有一个客观的统一的衡量标准.因此在未来的研究中迫切需要解决的是建立一个普遍认同的情绪劳动的概念和结构,在此基础上开发情绪劳动的测量工具.

另一方面,情绪劳动的测量工具都是在西方文化背景下开发和检验的,这些研究成果是否适用于非西方文化背景?与西方文化背景下的情绪劳动相比,非西方文化背景下的情绪劳动有何差异?因此情绪劳动的跨文化研究则可能是未来研究的一个方向.

[参 考 文 献]

[1]Hochschild,A. R. Emotion work: feeling rules, and social structure[J]. American Journal of Sociology, 1979, 85,555~575

[2]Hochschild, A. R. The managed heart. Berkely[M]. CA:University of Califirnia Press, 1983,7-8

[3]Ashforth, B. E., &, Humphrey, R. H. Emotional labor in service roles: The influence of identity[J]. Academy of Management Review, 1993,18, 88-115

[4]Grandey, A. A. Emotion regulation in workplace: A new way to conceptualize emotional labor[J]. Journal of Occupational Health Psychology.2000,5, 95~100.

[5]Diefendorff, J. M., Gosserand, R. H. Understanding the emotional labor process: a control theory perspective[J]. Journal of Organizational Behavior, 2003,24,945~959.

[6]Brotheridge, C. M., Grandy, A. A. Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of "people work." [J]. Journal of Vocational Behavior, 2002,60, 17-39.

[7]Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., Gosserand, R. H. The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies[J]. Journal of Vocational Behavior, 2005, 66(2),339-357

[8]Morris, J. A,Feldman, D. C. The dimensions,antecedents,and consequences of emotional Labor[J]. Academy of Management Review, 1996,21(4),966-1010.

[9]Brotheridge, C. M., Lee, R. T. Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor[J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2002, 7, 57-67.

[10]Wharton, A. S., Erickson, R. J. Managing emotions on the job at home: understanding the consequences of multiple emotional roles[J]. Academy of Management Review, 1993, 18, 457-487

[11]Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H., &, Isic, A. Emotion work as a source of stress. The concept and development of an instrument[J]. European Journal of Work and Organizational Psychology, 1999,8, 371-400

[12]Glomb, T. M., Tews, M. J. Emotional labor: A conceptualization and scale development[J] . Journal of Vocational Behavior, 2004,64,1-23

[责任编辑:潘洪志]

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